Sản phẩm khách hàng nhận được thực tế  khác xa với hình ảnh quảng cáo trên wesite là một tình huống khá phổ biến khi mua hàng trên các trang thương mại điện tử.  Thương mại điện tử là xu hướng kinh doanh có nhiều ưu thế và tiện ích.  Những tính năng ưu việt của giao dịch thương mại điện tử đã được khẳng định.  Thế nhưng, nhiều cá nhân, tổ chức đã lợi dụng việc giao dịch thương mại điện tử để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật như: cung cấp thông tin về sản phẩm không đầy đủ, không chính xác, không thực hiện trách nhiệm cung cấp hoá đơn, chứng từ giao dịch, vi phạm trách nhiệm về bảo hành, giao nhận, đổi trả hàng hóa, giao hàng hỏng, huỷ đơn hàng không có lý do… gây thiệt cho các bên giao dịch.  Đây chính là những nguyên nhân đã khiến các cuộc tranh chấp trong giao dịch thương mại điện tử xảy ra.  

Trong thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử, vấn đề tranh chấp xảy ra là điều khó tránh khỏi.  Thực tế giao dịch thương mại điện tử dù phổ biến nhưng chưa được quản lý một cách chặt chẽ càng khiến những hành vi vi phạm gia tăng, dẫn đến việc tranh chấp xảy ra ngày càng nhiều hơn.  Giải quyết những tranh chấp trong hoạt động thương mại điện tử để đảm bảo quyền lợi cho các bên giao dịch là thách thức lớn đối với các cơ quan quản lý.  Tranh chấp thương mại điện tử được ví như một cuộc chiến không có hồi kết, không thể giải quyết một sớm một chiều. 

Như thế nào là tranh chấp trong giao dịch thương mại điện tử?  

Nhắc lại khái niệm thương mại điện tử. Tại Khoản 1 Điều 3 luật Thương mại 2005 giải thích: Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác. Theo đó, thương mại điện tử hiểu theo nghĩa thông thường là giao dịch thương mại được thực hiện thông qua môi trường điện tử.  Chủ thể của các giao dịch thương mại điện tử  là các thương nhân, tổ chức, cá nhân thiết lập website thương mại điện tử để phục vụ hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ hoặc các thương nhân, tổ chức, cá nhân sử dụng thiết bị điện tử có nối mạng  để tiến hành hoạt động thương mại, mua hàng hóa, dịch vụ…   

Và những mâu thuẫn phát sinh trong quá trình giao dịch thương mại điện tử giữa các bên, xảy ra tranh chấp ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên sẽ là tranh chấp trong giao dịch thương mại điện tử.  Cũng như tranh chấp trong thương mại truyền thống, tranh chấp trong thương mại điện tử xảy ra là không tránh khỏi.  Tuy nhiên, tranh chấp trong thương mại điện tử lại phức tạp hơn rất nhiều vì những đặc điểm riêng do hoạt động trên môi trường internet, không giới hạn địa lý, không gian, lãnh thổ… Căn cứ phát sinh tranh chấp thương mại điện tử là do một trong các bên có hành vi vi phạm trong quan hệ thương mại hoặc có hành vi vi phạm pháp luật, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền và lợi ích của bên còn lại.  

Đặc điểm chung trong tranh chấp thương mại điện tử là những xung đột về quyền, nghĩa vụ, lợi ích của các bên. Thông thường sẽ là: 

  • Tranh chấp giữa các bên phát sinh từ hoạt động: mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ; cho thuê, cho thuê mua, xây dựng, vận chuyển hàng hóa, gia công, ủy quyền, mua bán trái phiếu, cổ phiếu, đầu tư tài chính, ngân hàng, hợp tác, liên kết kinh doanh,…  
  • Tranh chấp giữa các bên phát sinh liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ, chuyển giao công nghệ giữa cá nhân, tổ chức với nhau và đều có mục đích lợi nhuận.  
  • Tranh chấp giữa các bên phát sinh từ hoạt động kinh doanh khác,…  

Quy định của pháp luật về giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử   

Việc giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử đã được quy định cụ thể tại Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử. Theo đó, việc giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử được quy định như sau: 

  • Thương nhân, tổ chức, cá nhân sở hữu website thương mại điện tử bán hàng có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình. 
  • Tranh chấp giữa thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ với khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng phải được giải quyết trên cơ sở các điều khoản của hợp đồng công bố tại website vào thời điểm giao kết hợp đồng và quy định của pháp luật có liên quan. 
  • Thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ không được lợi dụng các ưu thế của mình trên môi trường điện tử để đơn phương giải quyết những vấn đề tranh chấp khi chưa có sự đồng ý của khách hàng. 
  • Việc giải quyết tranh chấp phải thông qua thương lượng giữa các bên, hòa giải, trọng tài hoặc tòa án theo các thủ tục, quy định hiện hành về giải quyết tranh chấp. 
  • Giải quyết khiếu nại, tranh chấp trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử: Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải công bố rõ trên website quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng và cơ chế giải quyết tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình.  Nếu thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử không công bố thông tin theo quy định tại Điểm a Khoản này thì phải trực tiếp chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách hàng và giải quyết các tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình.  Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử được tham gia hòa giải tranh chấp phát sinh giữa khách hàng với người bán trên website thương mại điện tử của mình. 

Các phương thức giải quyết tranh chấp trong giao dịch thương mại điện tử 

Theo quy định của Pháp luật Việt Nam, để giải quyết tranh chấp thương mại nói chung và thương mại điện tử nói riêng, các bên tham gia có thể chọn giải quyết theo các hình thức: Thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. 

Giải quyết tranh chấp thương mại điện tử bằng thương lượng.  Đây là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua việc bàn bạc, đàm phán. Hình thức này nhằm giúp các bên có thể tự đưa ra giải pháp chung cho cả hai bên, tránh các tranh chấp phát sinh khác mà không cần tới sự hỗ trợ của bên thứ ba. Hình thức này luôn được nhà nước khuyến khích áp dụng. Điều này giúp các bên giải quyết vấn đề bằng con đường hòa giải, qua đó nhận được sự tôn trọng từ các bên. Bên cạnh đó, đây còn là hình thức giúp tiết kiệm chi phí, tạo lợi ích phát triển cho các bên phát triển thương mại điện tử vì không chịu sự ràng buộc của quy định pháp luật về trình tự giải quyết, kết quả phụ thuộc hoàn toàn vào sựu tự nguyện của mỗi bên. 

Giải quyết tranh chấp thương mại điện tử bằng hòa giải.  Hình thức giải quyết tranh chấp thương mại điện tử này được tiến hành giải quyết với sự hỗ trợ của bên thứ ba làm trung gian.  Bên thứ ba, hay còn được gọi là hòa giải viên, sẽ hỗ trợ, đánh giá, thuyết phục các bên tranh chấp tìm kiếm giải pháp nhằm loại trừ tranh chấp. Kết quả cuối cùng là đưa ra giải pháp phù hợp với lợi ích của các bên. Giống phương thức thương lượng, kết quả hòa giải thành được thực thi hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự nguyện của các bên tranh chấp mà không có bất kỳ cơ chế pháp lý nào bảo đảm thi hành những cam kết của các bên trong quá trình hòa giải.  

Giải quyết tranh chấp thương mại điện tử bằng trọng tài.  Được tiến hành khi có yêu cầu của các bên tranh chấp và tranh chấp đó phải thuộc thẩm quyền giải quyết của trọng tài. Là phương thức giải quyết thông qua hoạt động của trọng tài viên với kết quả cuối cùng là phán quyết trọng tài buộc các bên tôn trọng và thực hiện. Phương thức này không bị giới hạn về mặt lãnh thổ do các bên có quyền lựa chọn bất kỳ trung tâm trọng tài nào để giải quyết tranh chấp cho mình. Đặc biệt, quyết định của tòa án và phán quyết cuối cùng của trọng tài không thể bị kháng cáo. Trọng tài sẽ công khai quyết định của mình ra ngoài. Điều này sẽ giúp đảm bảo uy tín, danh dự của các bên. 

Giải quyết tranh chấp thương mại điện tử tại tòa án.  Đây là giải pháp cuối cùng, nếu như các bên không thể nào cùng đưa ra được phán quyết có lợi cho đôi bên. Một trong các bên tranh chấp buộc phải sử dụng các công cụ pháp lý. Tranh chấp này sẽ được giải quyết thông qua tố tụng tại tòa án. Hình thức giải quyết này mang tính hiệu quả cao, song lại mang tính cưỡng chế. Việc giải quyết tại tòa án được đảm bảo thi hành bằng hệ thống cơ quan quyền lực nhà nước và đảm bảo về mặt công bằng.  Những tranh chấp phổ biến trong thương mại điện tử thuộc thẩm quyền giải quyết tranh chấp của tòa án thông thường bao gồm: tranh chấp về hợp đồng thương mại điện tử, tranh chấp về quyền sở hữu trí tuệ, tranh chấp về bảo mật dữ liệu cá nhân…  

Tranh chấp trong thương mại, nói riêng thương mại điện tử ngày nay rất phổ biến. Đây cũng là điều tất yếu của nền kinh tế thị trường. Do tính chất thường xuyên cũng như hậu quả của nó gây ra cho các chủ thể tham gia tranh chấp nói riêng và cho cả nền kinh tế nói chung, đòi hỏi việc thực hiện giải pháp một cách đồng bộ từ nhiều phía, bao gồm: Chính phủ, các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam, người tiêu dùng. Trong đó, trách nhiệm tạo lập môi trường, hành lang pháp lý và các chính sách, chế tài thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử thuộc về Chính phủ. Doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam cần duy trì tính cạnh tranh và không ngừng cải tiến, đặc biệt là thực hành tốt đạo đức kinh doanh để xây dựng uy tín, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng trực tuyến và mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng của họ. Người tiêu dùng cần phải nhận thức rõ hơn vai trò, vị trí của mình trong thực thi các giao dịch thương mại điện tử để có ý thức, thái độ đúng đắn với sự phát triển bền vững của thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Có như vậy mới hạn chế được những tranh chấp xảy ra.  

Đừng quên theo dõi và cập nhập thêm nhiều thông tin hữu ích khác trên trang web của chúng tôi.  Hãy liên hệ với chúng tôi để được hướng dẫn chi tiết hơn: letran@corporatecounsel.vn .